Column Joachim Driessen: Klanten’service’

We hebben denk ik allemaal wel een afdeling klantenservice of hebben er één uitbesteed. Mijn ervaringen met klantenservice uitbesteden waren niet heel goed. Dat lag niet zozeer aan de leverancier maar meer aan de afstand die ontstond tussen de problemen die mijn bedrijf veroorzaakte en degene die ze moest oplossen. Want eerlijk is eerlijk, niemand belt klantenservice met een compliment, maar altijd met een probleem.

Ik lees de kwaliteit van een bedrijf af aan of klantenservice ook echt service biedt of dat ik geïrriteerder ophang dan voordat ik belde.

Zo’n ervaring had ik laats met het FD. Ik had een twaalf maanden abonnement afgesloten met de verzekering dat die automatisch zou stoppen. Natuurlijk werd het toch na dertien maanden omgezet in een doorlopend abonnement. Het bellen begint al met lang wachten. Daar begint de irritatie al. Zeker met teksten: ‘U moet langer wachten dan u van ons gewend bent.’ Doe dat niet, maar zorg voor genoeg bezetting. Oké na dit telefoontje en enig aandringen is het abonnement toch maar stopgezet. Ontvang ik vervolgens een mail dat ik die extra maand nog wel even moet betalen. Een beetje zoals vroeger de boekverkopers. Na wat heen en weer gemail en dreigingen met een incassobureau had ik geen zin meer in verder gedoe voor vijf tientjes, maar wat achterblijft is wel een diametraal andere kijk op de FD-mediagroep na dit incident. Ik kan niet begrijpen dat een bedrijf haar naam zo te grabbel gooit voor vijf tientjes. Het levert dan wel weer inspiratie op voor deze column, dat dan weer wel.

En hoe is dat bij u? Neemt u uw klagers serieus? Geeft u uw klant het voordeel van de twijfel of bent u net als het FD ‘pennywise poundfoulish’?

Als jonge directeur werd ik door mijn manager klantenservice regelmatig zelf achter de telefoon gezet en dat is me altijd bijgebleven. Na iedere marketingcampagne checken bij klantenservice of er problemen waren. En vrijgevig zijn als dat maar een beetje redelijk was. Ook voor de medewerkers van zo’n afdeling is dat veel prettiger werken.

Laten we niet doen als het FD, maar van klanten­’service’ echte klantenservice maken: onze klanten serieus nemen en ze het voordeel van de twijfel geven. Daar wordt iedereen gelukkiger van en het bedrijf staat er veel beter op. En het FD? Dat hoef ik even niet.

Joachim Driessen, onafhankelijk adviseur

Reageren?
E-mail: redactie@vraagenaanbod.nl