Bij customer experience staat de beleving rond een merk of product centraal. Deze nieuwe marketingstrategie is de optelsom van alle interacties van organisaties met hun klanten. Hieronder vallen niet alleen marketing- of promotionele acties. Andere contactmomenten, zoals die met een verkoop- of serviceafdeling, online transacties, de levering en de facturering, zijn minstens zo belangrijk.

Concurrentiedruk

Een rede voor de groeiende aandacht voor customer experience is de toenemende concurrentie. Zeker in de bouwsector is de concurrentiedruk een groot probleem. Uit eerder onderzoek blijkt dat bijna tweederde van de bedrijven uit de bouwsector aangeeft dat de concurrentiedruk in de afgelopen vijf jaar is toegenomen. Een oorzaak van de toegenomen concurrentie is dat producten steeds meer op elkaar gaan lijken. Kwaliteit is tegenwoordig een voorwaarde en levert dus vrijwel geen onderscheidend vermogen meer. Door het merk te laden met merkwaarden, kan er een emotie aan worden toegevoegd. Hierdoor krijgt een product of dienst toegevoegde waarde en kan een langdurige relatie met de klant worden opgebouwd.

Geloof

Uit het onderzoek van BouwKennis blijkt dat de bouwsector gelooft in de mogelijkheden van customer experience. Gemiddeld is ruim de helft van de bouwpartijen het eens met de stelling dat customer experience in de toekomst steeds belangrijker wordt om je te onderscheiden en om duurzaam voorsprong op de concurrentie te behalen.